電通デジタルとISID、フルクラウドの「次世代型コンタクトセンター」サービスを提供開始
電通デジタルと、電通国際情報サービス(ISID）は、顧客体験設計を起点としたフルクラウドの「次世代型コンタクトセンター」サービスの本格提供を開始しました。
近年、生活者のニーズの多様化に対応し、デジタルチャネルは高度化の一途を辿っています。
コンタクトセンター領域においても、単なる問い合わせ窓口としての役割ではなく、顧客に積極的にエンゲージし満足度を高める一つの接点としての役割が求められており、顧客起点のDXが重要視されています。
しかし、このような顧客体験設計を実現するには、企業のビジネスモデルにおいて顧客との関係構築を軸に見直し、個々の企業に沿った顧客接点モデルのデザインを行うことが必要です。
本サービスでは、両社がこれまで培ってきたビジネスプロデュース領域、コミュニケーション領域の強みと、高度なシステム理解に基づくクラウドインテグレーション領域の専門性を活かし、コンタクトセンター構築において、To-Be像の策定から業務設計、運用設計、センターを支えるIT/システムのフルクラウド構築まで、マルチチャネルによる一貫した顧客体験の設計を可能とします。
「次世代型コンタクトセンター」構築のためのサービス内容
1.現行業務のAs-Is整理、目指すコンタクトセンター像の策定：電通デジタルおよびISIDが主担当
現行業務の可視化を通じてコンタクトセンターのアセスメントを行い、コンタクトセンターTo-Be像を策定します。コンタクトセンターのステージを1～4段階で定義し、現状のフェーズを把握しながら、提供すべき顧客体験の方針を導き出し、業務設計、品質設計、運用設計、IT/システム設計を行います。
2.顧客エンゲージメントの向上：電通デジタルが主担当
マーケティング知見・クラウドソリューションへの理解の双方を有した施策立案専門チームがクライアント企業の現状課題整理を行い、「施策有効性」と「実現可能性」の両視点から施策を検討します。同チームはコンタクトセンターに加え、アプリでのプッシュ通知、SMSやEmail、実店舗といったあらゆるチャネルでの顧客体験設計を行います。その結果、一貫性を持った顧客対応が可能になり、顧客との繋がりを強化します。
3.フルクラウドのシステム構築とマルチチャネル連携：ISIDが主担当
音声（電話）やテキスト（メールやチャットなど）による様々なチャネルから得られる顧客情報や対応履歴などのデータを、クラウドソリューションを用いて一元管理します。さらに基幹系システムとの連携により、一貫した情報提供を可能にすることで顧客体験価値向上とオペレーターの業務効率化を支援します。
また、2021年8月にISIDが設立した「デジタル エンゲージメント センター」が中核となり、顧客接点改革領域技術とノウハウを集約することで、企業における顧客接点改革の促進に繋げます。
「次世代型コンタクトセンター」の概要図
