博報堂、オンライン接客ロールプレイングサービスを提供開始
博報堂と株式会社博報堂プロダクツによる、顧客接点ソリューション開発チーム「博報堂gmove」は、企業の商談品質の向上を目的として、営業スタッフが好きな時間にオンラインでお客様役と実際の商談ロールプレイング（以下ロープレ）を実施できる「オンライン接客ロープレサービス」の提供を開始しました。
販売や商談の現場を中心に、質の高い営業スタッフの確保や商談・営業や接客のスキルを伸ばすことの重要性は認識されているものの、多くの企業では時間の制約や人材不足等により十分に行えていない状態です。商談品質向上のために現場での営業や接客のロープレに力に入れている企業でも、各人が他の業務もある中で「シナリオ作成負荷が高い」「実施時間の制約がある」「フィードバック品質の均質化が困難」等の理由から思うようにロープレが実施できていない実態があります。
今回実際に調査を実施した結果でも
・商談スキル向上は「重要である」という回答は96.6％に上りましたが、商談スキル向上の教育が「行えている」という回答は23.7%に留まりました。
・商談スキル向上のためにロープレは「有用・効果的」という回答は77.2%の一方で、実際のロープレ実施にあたっては、時間的な制約・心理的負担・実際の商談とのギャップ・社員間のロープレ取り組みへの意識差をはじめとした課題が多いという意見があがりました。
このような課題を解決するために、より効果的かつ効率的に営業スタッフの商談品質向上に働きかける「オンライン接客ロープレサービス」を開発しました。
本サービスでは、ロープレのシナリオ作成から質の高いロープレパートナー（お客様役）の育成、営業・接客技術評価指標の作成、オンライン受講の環境・システム整備までをワンストップで提供致します。集団で長時間の受講が必要な研修と違い、営業スタッフは自分の都合に合わせた時間にロープレを予約し、自分のデスク等好きな場所でオンライン受講することができます。また、各企業の具体的な商品・サービスに合わせたシナリオ作成により、即効性の高いロープレとなります。オンライン実施により、録画データを見直したり、優れたロープレを営業スタッフ間で共有したりすることも容易になります。
さらに、博報堂ＤＹグループで研究や知見の蓄積が進むITやデジタル技術を営業・接客領域においても活用し、ロープレの録画データを株式会社博報堂ＤＹホールディングスのマーケティング・テクノロジー・センターが開発した対話音声解析システム「CONOOTO®（コノート）」での解析と連携させることによって、受講者の発話時間や声の周波数、重要なフレーズや口癖などの分析を実施し、ロープレパートナーからのフィードバックと併せてさらに均質かつ高度なフィードバックの提供が可能となります。
