AI Lab、商業施設におけるロボット接客の実証を実施
サイバーエージェントの研究開発組織「AI Lab」および、大阪大学大学院基礎工学研究科の先端知能システム（サイバーエージェント）共同研究講座 ※1 、株式会社東急ハンズは、内閣府が主導するムーンショット型研究開発事業 ※2 の一環である「ロボットによる次世代サービスの実現」をテーマにした実証プロジェクトの第3弾として、東急ハンズ心斎橋店において実証を行うことについてお知らせいたします。本実証では、操作者4名が複数箇所に設置された遠隔対話ロボット20体による接客を行うことで、店舗における顧客満足度を向上できるかを検証いたします。
コロナ禍においてオンライン接客などの非接触型接客の浸透が進み、ロボットを活用した遠隔接客の有用性が注目される中、内閣府が主導する「ムーンショット型研究開発事業」のテーマの1つとして“アバター共生社会の実現”が掲げられています。「AI Lab」と大阪大学大学院基礎工学研究科の共同研究講座では、石黒浩教授がプロジェクトマネージャーとして推進しているムーンショット型研究開発事業のプロジェクト「誰もが自在に活躍できるアバター共生社会の実現」の一環として、各フィールドにおける業務課題解決およびビジネス機会の創出を目的に、3つのフィールドで実証プロジェクトを進めております。
第1弾・第2弾では、市役所におけるコミュニケーション活性や空港における顧客体験創出の実現可能性を検証する実証実験を実施。このたび実施する第3弾の実証実験では、東急ハンズ心斎橋店において、遠隔対話ロボットによる「多接点での迅速な質問対応」や「きっかけの提供」が、顧客の満足度・新しい体験価値に繋がるかどうかを検証します。
■第3弾 商業施設
困った！をすぐに解決、お客様の新たな購買体験を模索
このたび実証実験を行う東急ハンズは、「ヒント・マーケット」※3 をコンセプトにした店舗運営を行っており、柔軟な接客・豊富な品揃え・工夫された売り場設計により、来店客が商品との出会いを通して発想を広げられる場となっています。
さらに近年、オンラインによる購買行動の普及に伴い、実店舗においては顧客が足を運びたくなるような「楽しさ・満足度」に繋がる店舗作りが求められるなど、新たな顧客体験の創出がますます期待されています。
このような背景のもと本実証実験では、“ヒントを見つけるきっかけ”を増やす新たな店舗価値を生み出す取り組みとして、20体の遠隔対話ロボットを売り場に配置。「商品の場所がわからない」「おすすめの商品を知りたい」といった顧客の「困った！」をオペレーターが解決するとともに、愛らしいロボットを通した接客コミュニケーションを実施してまいります。
この取り組みを通し、遠隔対話ロボットによる「多接点での迅速な質問対応」や「きっかけの提供」が、お客さまの満足度・新しい体験価値に繋がるかどうかを検証します。
■調査内容
店舗内に自律と遠隔を組み合わせた20体の遠隔対話ロボットを設置し、4名のスタッフが顧客の困りごとを解決し、新たな購買体験を創出できるかを調査します。
<調査詳細>
①複数体のロボットを4人のオペレーターが操作することで、顧客に対し迅速な質問対応・きっかけの提供をどれだけ遂行できるか
②複数体のロボットを4人のオペレーターが操作することで、顧客の満足度を高めることができるか
③東急ハンズのスタッフではないオペレーター4人によるロボット接客が、東急ハンズの熟練スタッフに比べてどの程度パフォーマンスを発揮できるか
④複数体のロボットを4人のオペレーターが操作する際に生じる利点や課題
■実験概要
内容 複数の遠隔対話ロボットを活用した顧客満足度向上の実現可能性を検証する実証実験
場所 東急ハンズ 心斎橋店
大阪府大阪市中央区心斎橋筋1-8-3心斎橋パルコ 9～11階
日時 2021年11月18日（木）～11月29日（月）（一部の日程では自律型ロボットのみでの検証を予定しています）
※新型コロナウイルスの感染状況を鑑みて延期とする可能性があります
主催 株式会社サイバーエージェント、国立大学法人 大阪大学大学院基礎工学研究科
協力 株式会社東急ハンズ
調査結果については、来年2月以降に発表の場を設ける予定です。本プロジェクトにおいて蓄積した知見を広く共有することで、実社会におけるロボット活用の可能性を広げるとともに、速やかな社会実装の実現に貢献してまいります。
※1 先端知能システム（サイバーエージェント）共同研究講座
2017年4月1日より発足した、サイバーエージェントAI Labと大阪大学大学院基礎工学研究科石黒浩教授との共同研究講座。人と社会において調和的に関わることができる、ロボットを含めた対話エージェントの実現に向けた基礎技術の確立及び、人の持つ対話能力に関する科学的な知見の獲得を目指しています。
※2 ムーンショット型研究開発事業
超高齢化社会や地球温暖化問題など重要な社会課題に対し、人々を魅了する野心的な目標（ムーンショット目標）を国が設定し、挑戦的な研究開発を推進する制度。ムーンショット目標1.2.3.6については科学技術振興機構が担当。「AI Lab」と大阪大学大学院基礎工学研究科の共同研究講座では、石黒浩教授がプロジェクトマネージャーとして推進しているプロジェクト「誰もが自在に活躍できるアバター共生社会の実現」の一環として、現時点での最新技術によるアバターロボット接客の実現可能性と課題の模索を目的に、様々なフィールドで実証プロジェクトを進めています。
※3 ヒント・マーケット
お客さまが東急ハンズでヒントを見つけ、くらしを創り出し、そして東急ハンズもお客さまから明日のヒントをもらっていくという考え
