サイバーエージェント傘下のAI Shift、コールセンター向けAIエージェントの提供を開始

このような背景から、当社が提供する「AI Messenger Voicebot 」をコールセンター向けAIエージェントへと進化させ、より高度な対話管理を実現できるシステム へリニューアルいたしました。
従来のボイスボットの枠を超えた次世代型ソリューションとして、現在のコールセンター市場で求められている高度な用件特定と柔軟なタスク解決を実現いたします。

＜AIエージェントによる対話管理の例＞

▼コールセンター向けAIエージェント「AI Messenger Voicebot」の強み

①複雑な用件特定が可能になり、自動化の範囲が拡大
従来のボイスボットは複雑な用件を特定する能力がなく、お客様からの申告に依存せざるを得ない状況でしたが、用件特定エージェントが音声認識結果から利用者の真の意図を理解し、対話を進めることが可能となりました。

②会話体験（UX）が向上し、不要な会話のラリーを55%削減
従来のボイスボットは、あらかじめ設定されたヒアリング順序に沿って進む一方的な対話でしたが、各シーンにあわせた特化型AIエージェントの活用により、ユーザー主導の自然な対話が可能になりました。
ヒアリング時の会話体験を向上させることで、ユーザー側に特別な対話スキルを求めることなく、直感的に利用できるエフォートレスな音声対話を実現いたします。

③高精度なヒアリングで人的工数を大幅削減
ヒアリングに特化したAIエージェントが、商品番号・型番・人名・住所などを高精度に聞き取ることで、後続の業務処理における人的作業を大幅に削減いたします。
これにより、効率的な業務フローを実現いたします。

当社では、コールセンターにおける対話の構造を大きく2種類に分けて整理しています。

それぞれの用途に合わせて「用件特定」、「タスク解決」を行うための特化型AIエージェントを構成しており、これらのエージェントの機能により、人のように自然な対話が実現可能なシステムとして、幅広い業務シーンでの活用が期待できます。