ハッシャダイ、LINE公式とShopifyの連携で顧客対応コスト削減とリピート売上の最大化を実現
EC化の流れで顧客対応が事業戦略全体で重要視される今、ユーザー目線で購入体験を構築していくことが欠かせません。「企業への問い合わせに関する調査」(※1)では、顧客は企業の回答対応に関して内容よりも対応の早さを求めていることが分かり、早いと感じる対応時間は75%が「回答まで4時間以内」と答えています。顧客対応スピードがブランドイメージにも直結する現在、ユーザーにとってストレスのない体験を作っていくことがブランド価値を上げていくことに必須であると言えます。
情報を提供するだけの顧客対応をできる限り自動化・効率化し、その時間を特別な対応や顧客インサイトを拾うことに使っていくべきであると私たちは考えます。それをLINE公式とShopifyの連携により実現し、ユーザーと企業どちらにとってもメリットのある仕組みの構築をサポートいたします。
DMMチャットブーストの特長
✔️ すべてのShopify利用企業が導入可能
これまで、ShopifyとLINEを連携したサービスはプレミアムプラン「Shopify Plus」の加入ブランドのみが対象でした。「DMMチャットブースト」は、Shopifyを利用している全てのECブランドが導入可能です。
✔️ 顧客対応の自動化・効率化でコストの削減
Shopify情報の連携・自動化により、ユーザーは知りたい情報にすぐにアクセスすることができます。
企業は、CS対応業務を大幅に削減することができます。
✔️ 顧客との本質的な関係性の構築に有効
顧客との心理的距離を縮めることは、ロイヤルカスタマーの育成に有効であると言えます。
すぐに欲しい情報は簡潔に自動回答し、必要な情報はLINEのUIで友人と連絡を取るように気軽な双方向のコミュニケーションを実現し、顧客のロイヤリティ向上に繋げます。
主な機能
①Shopifyバッジ機能で顧客情報に即時アクセス可能
サービス管理画面上の顧客のLINEアイコンに「Shopify連携バッジ」がつき、バッジからShopifyの顧客情報画面に直接アクセスできます。この機能の活用で顧客の状況を理解した上で対応ができるようになり、質問に対応するだけの単調なやりとりでなく、より顧客に寄り添ったコミュニケーションが取れるようになります。
②ユーザーの行動がすべてLINE上で完結
購入行動だけでなく、過去の注文履歴・配送状況・注文キャンセルなど、Shopifyページまたはメール問い合わせでしか解決できなかった行動がLINEのみで完結できるように。これにより、顧客のストレスも顧客対応コストも削減でき、売上につなげることもできます。
③配送状況に合わせたコミュニケーション
発送日や到着予定日に合わせて商品ごとのメッセージが送れるようになります。
これにより、到着日の通知と一緒に商品の使い方や楽しみ方の提案ができるようになります。
例：食材→レシピの提案、化粧品→メイク動画の送付、アパレル→コーディネート提案など
④Shopifyの商品情報が自動でLINE公式に反映
ShopifyとLINE公式を活用している企業は、Shopify上で新商品発売や商品情報変更の度にLINE公式の情報も変更する必要があり、二度手間になってしまうのが現状です。しかしDMMチャットブーストでは、Shopify上の情報を変更すると自動でLINE公式の情報にも変更が反映され、大幅なコスト削減になります。
①Shopifyバッジ機能で顧客情報に即時アクセス可能
②ユーザーの行動がすべてLINE上で完結
③配送状況に合わせたコミュニケーション
④Shopifyの商品情報が自動でLINE公式に反映
導入企業事例
試験導入をしている企業では、顧客対応コストが5分の1に
C社では、ユーザーからの質問内容のうち7割以上が配送（配送状況の確認、住所の変更など）に関するものでした。CS担当者はメール・電話で対応していましたが、本サービスの導入後、窓口への問い合わせは激減。
CS担当者一人あたりの問い合わせ可能件数が一ヶ月あたり1000件から5000件になり、ユーザー数が伸びてもCS人員を増やさずに満足度の高い対応を実現できています。
また、導入から2ヶ月ほどでLINE流入からの売上が全体の10%以上を占める結果になり、Shopify連携率も40％と、大幅に伸張しています。
今後の実装機能
さらに今後は、以下機能を実装予定です。
顧客対応起点で連携が促進され、連携により蓄積されたデータと、連携でしか実装できない機能により売上の最大化に貢献できるような機能を開発していきます。
・リピーターへのマーケティング(一部機能は既に実装済み)
Shopify情報を使ったリピーターへのマーケティングにも活用することができるようになります。
年齢別・地域別などの登録情報から、「最近購入していない人」などユーザーの行動履歴からのセグメントも可能です。
・会員マイランク機能
Shopifyのデータを利用して、顧客ごとの購入金額や購入回数などに応じた会員ランク機能を付与することができるようになります。顧客ロイヤリティを上げ、リピート利用や顧客の固定化に繋げていくことができます。
・新規顧客獲得強化機能
顧客に対してオリジナルクーポンを配布する際に、クーポンごとの使用上限の設定が今後可能になり、これによりキャンペーン等の実施で顧客に友達紹介を促すことができるようになります。これまで企業からの誘導でしか難しかったLINE公式アカウントへの誘引ですが、顧客を入り口に新規顧客のエントリーを創出することができます。
開発背景・導入メリット
先日、GoogleからサードパーティーCookieの廃止が発表されました。今後リターゲティング広告やCV計測などができなくなりWebマーケティングはさらに難しくなっていくと予想されます。そのため、新規顧客獲得と並行して、企業はリピーターに向けたマーケティングにより力を入れることが得策であると言えます。
そんな中、もっとも顧客と近い距離でコミュニケーションを行う顧客対応はリピーターに向けたマーケティングに最適であると私たちは考えています。特にEC事業においての顧客対応は単純なコストセンターではなく、顧客満足度に直結し利益を最大化させる要因になり、新商品開発の起点にすらなり得ます。
顧客との接点としてLINEを活用することは、必要に応じて活用するメルマガ配信や問い合わせのメール・電話対応とは異なり、双方向のコミュニケーションが可能です。クッキー規制への対策にもなり、定期購入商材ではない商品の顧客囲い込み施策としても効果を発揮します。
双方向のコミュニケーションに加えてLINE上で購入から問い合わせまで完結する仕組みを持っておくことで、ユーザーにとっても登録しておくメリットを生みます。顧客対応とマーケティングを一つのチャネルで行うことによりブロック率を下げ、効果最大化に繋げます。
